Atendimento Interno

De Makrodesk Wiki

Makrodesk Logo.png


Bem vindos ao Manual Wiki da ferramenta MakroDesk. Este manual é voltado aos usuários do Makrodesk que utilizaram com clientes internos. A ferramenta é 100% web e todos os usuários acessam através do mesmo endereço: portal.makrodesk.com.br

Tabela de conteúdo

Níveis de Usuários

O MakroDesk é dividido por 4 níveis de usuários, e todos acessam pelo mesmo portal. São eles:

Administrador: Usuário com permissão para criação de setores de atendimento, atendente, gerente, usuários e tem permissão para visualização de todos os chamados e relatórios e acesso a todas as configurações e personalizações que o sistema oferece. Não responde a chamados.

Atendente: É o atendente responsável por solucionar os chamados. Com ele é possível cadastrar serviços relacionados ao setor de atendimento ao qual pertence.

Usuário: Usuário com acesso destinado a abertura dos chamados. Pode ser utilizado para clientes internos e externos, conforme a necessidade da empresa.

Gerente: É o atendente master responsável por solucionar os chamados. Com ele é possível realizar todos os cadastros, visualizar os relatórios assim como o Administrador e também atender os chamados.

Usuário Administrador

Primeiros Passos - Cadastros

O primeiro e principal passo para utilização do MakroDesk é cadastrar os dados necessários para a utilização da ferramenta. Sem os cadastros descritos, não é possível iniciar sua utilização.

Cadastro de Setores de Atendimento

O primeiro passo para iniciar a utilização do MakroDesk é cadastrar os Setores de Atendimento. Esses Setores permitem que você direcione para quais Atendentes os chamados serão enviados. No mínimo 1 Setor de Atendimento deve ser criado, sem limite máximo.

Cadastros setor atendimento.png
Tela de Cadastro de Setores de Atendimento


É possível marcar para que o Setor de Atendimento seja visível somente para outros Atendentes.

Cadastro de Atendentes

Os Atendentes são os usuários que responderão e resolverão os chamados abertos. Eles farão acesso pelo mesmo endereço. Após a criação do primeiro setor de atendimento, deve-se criar os usuários solucionadores(Atendentes). Os campos Nome, E-mail/Login, Grupo 1 e Senha são obrigatórios. O campo E-mail/Login é será utilizado como login.

CadastroAtendente.PNG
Tela de Cadastro de Atendentes

Cadastro de Setores

O Cadastro de Setores é utilizado para cadastrar cada setor da empresa ou localidade de cliente, para facilitar a localização de quem abre o chamado. O Setor será indicado ao cadastrar novos Usuários.

Cadastros setores.png
Tela de Cadastro de Setores

Cadastro de Usuários

Área utilizada para cadastrar seus Usuários internos e externos. Após preenchidos os campos, ao salvar, o usuário criado receberá um email com os dados de acesso no email cadastrado.


CadastroUsuario.PNG
Tela de Cadastro de Usuários

É possível selecionar os setores de atendimento que o usuário verá, para quais setores ele poderá abrir chamado. Como padrão todos são visíveis para o usuário.


Também é possível realizar o cadastro utilizando um arquivo .CSV, para isso basta clicar no botão "Importar Lisva CSV".

ImportarCSVuserint.PNG
Tela de importar arquivo

O arquivo csv deve conter a estrutura como demostra a tabela, onde o Nome do Usuário e Login/E-mail são campos obrigatórios. Em "Download Exemplo" contem um arquivo do exemplo da estrutura necessária para importação correta.

Cadastro de Aplicativos

Cadastro de aplicativos utilizados pela empresa. O cadastro não é obrigatório e existe para complementar dados para estatísticas.

Cadastros Aplicativo.png
Tela de Cadastro de Aplicativos

Esse campo pode ser editado o rotulo e ou desativo para que não seja necessário cria-lo no cadastro ou na abertura do chamado.

Cadastro de Serviços

Cadastro de serviços mais comuns realizados pelos setores de atendimento. Ex: Troca de tonner, erros no sistema. Esse cadastro permite que a empresa saiba que tipos de serviços são mais solicitados e se os mesmos são realizados dentro do prazo. O tempo é cadastrado em horas.

Cadastros Servico.png
Tela de Cadastro de Serviços

Também é possível cadastrar campos extras vinculado com os serviços Ex: Serviço: Troca de tonner, um campo extra possível, Modelo da impressora: xxx. Esse campo apareceria na abertura do chamado quando o usuário escolher o serviço desejado.

Editar Servico.png
Tela de Edição de Serviços e Criação de Campos Extras

Cadastro de Gerente

Os Gerentes são os usuários que responderão e resolverão os chamados abertos, porém para qualquer setor de atendimento ou restrito ao que se colar no cadastro. Os Gerentes poderão visualizar os relatórios assim como o administrador. Também podem realizar os mesmos cadastros que o administrador. Os campos Nome, E-mail/Login e Senha são obrigatórios.

CadastroGerente.PNG
Tela de Cadastro de Gerente

Cadastro de Campos Extras

Os Campos Extras são campos de texto que podem ser adicionado nos formulários Cadastro de Atendente, Cadastro de Usuário e na Abertura de Chamado.

Cadastros CampoExtra.png
Tela de Cadastro de Campos Extras

Criação de Formulários

Para criar os Formulários basta colocar o nome do formulário escolher quem vai preencher se é o Administrador, Atendente ou Usuário em seguida onde será exibido de acordo com a opção de preenchido por. Após basta adicionar os campos desejados selecionando o tipo e rotulo do mesmo.

Cadastros Formulario.png
Tela de Cadastro de Formulários

Aba Atendentes

Esta aba descreve a lista de Atendentes cadastrados. A lista descreve o nome do usuário, setor de atendimento e o email. Ao clicar em um Atendente na lista, ele exibirá seus dados.

Lista Atendente.png
Tela Lista de Atendentes.


Esta pagina exibe as informações do Atendente cadastrado, também pode ser editado, excluído, exibir seu histórico de atendimentos e consultado seu diário técnico.

Dados Atendente.png
Tela Dados de Atendente.

Aba Usuários

Esta aba descreve a lista de Usuários cadastrados. A lista descreve o nome do usuário, email e setor . Ao clicar em um Usuário na lista, ele exibirá seus dados. Também é possível exportar toda a lista para um arquivo do Excel.

Lista usuario.png
Tela Dados do Usuário.

Esta pagina exibe as informações do Usuário cadastrado, também pode ser editado, excluído, exibir seu histórico de atendimentos e consultado dados estatísticos.

Dado usuario.png
Tela Dados do Usuário.

Aba Lista de Chamados

Esta aba descreve a lista de todos os chamados no sistema. É possível exportar a lista em arquivo Excel. OBS: Como administrador não é possível interagir com os chamados.

Esta lista traz varias informações dos chamados como demostrado na imagem abaixo.

Lista chamado.png
Tela Lista de Chamados.

Ao clicar em um chamado pode ser acompanhado o andamento do mesmo.

Adm chamado.png
Tela Acompanhamento do chamado.

Aba Histórico

A aba Histórico exibida para o usuário administrador permite realizar consultas nos chamados que já foram concluídos. Podendo utilizar os filtros de data final do chamado ou pelo número do chamado.

Lista historico.png
Tela Lista de Chamados.

É possível exportar a lista em formato PDF.

Aba Envio de Arquivos

A aba Envio de Arquivos é exibida para o usuário administrador permite disponibilizar aquivos para todos os usuários do sistema.

Arquivos com tamanho máximo de 3MB.

Envio arquivo.png
Tela Envio de Arquivos.


Gere arquivo.png
Tela Gerenciamento de Arquivo.

Aba Relatórios

A aba Relatórios é exibida para o usuário administrador permite consultar vários relatórios utilizando os filtros como mostrado na imagem abaixo.


Relatorios.png
Tela Relatórios.

Em alguns relatórios é possível exportar para os formatos PDF e Excel. A também visualização dos dados por meio de gráficos.

Aba Configuração

No menu Configuração do usuário Administrador permite realizar as principais configurações do sistema. Nela podemos encontrar as seguintes abas:


Meus Dados

Local para alteração dos dados da empresa.

Confi meusdados.png
Tela de Configuração Meus Dados.

Personalização

A aba Personalização permite realizar diversas alterações no sistema. É possível alterar a logo e o nome, basta adicionar um arquivo de imagem de tamanho de até 100px por 100px tamanho máximo de até 3MB.

Pagina de direcionamento no logout Aqui é possível adicionar um endereço para que quando você ou seu cliente sair do sistema seja redirecionado para este endereço. Também tem um código HTML para inserir o formulário de login e senha de acesso ao sistema em seu próprio site ou intranet.


Confi personaliza.png
Tela de Configuração Personalização.

Login:

Nesta aba é possível alterar a senha de acesso do usuário administrador.

Confi senha.png
Tela de Configuração de Login.

Opções

Nesta aba é possível realizar diversas configurações do sistema, note que algumas requerem configurações adicionais.


Config opcoes.png
Tela de Configuração Opções.


Utilizar e-mail para notificação de chamados e avisos: Opção que ativa o envio de notificação por email para todos os usuários e atendentes. As notificações são para novos chamados, novas mensagens chamados, chamados encerrados e alterações de senha. Esta opção precisa estar ativa para liberar os chamados por email e Email Autenticado

Utilizar email autenticado para envio de notificação: Esta opção ativa a aba Email Autenticado, que permite o cadastro de servidor SMTP para o envio das notificações pelo sistema. Este recurso garante o recebimento das notificações, pois as do sistema não são autenticadas, podendo ser consideradas SPAM pelo cliente de email.

Ativar Abertura de Chamados por E-mail Esta opção ativa a Aba Chamados por Email que permite o cadastro de contas de email para cada Setor de Atendimento, para que os email destas contas se tornem chamados.

Utilizar alerta sonoro no recebimento de novos chamados e novas mensagens. Opção que ativa os efeitos sonoros no recebimento de alertas de novos chamados e novas mensagens.

Utilizar notificação no browser ao receber novos chamados e novas mensagens. Esta opção ativa a notificação no browser para os atendentes ao receber novas mensagens e novos chamados.

Aviso browser.png
Notificação no Google Chrome

Permitir que Atendentes abram chamados. Opção que permite que os atendentes abram chamados para outros atendentes, o padrão é permitido.

Exibir relatórios para Atendentes. Esta opção define se os atendentes poderão visualizar relatórios, o padrão é permitido.

Exibir status de atendente para usuário ao abrir chamado. Define se os atendentes apareceram se estão online para os usuários quando forem abrir um chamado.

Permitir reabertura de chamado. Permite que um chamado já concluído seja novamente aberto, padrão é permitido.

Exibir chamados apenas para atendente responsável. Opção que limita os chamados somente para os atendentes responsável, ou seja o primeiro atendente que responder o chamado se torna responsável por ele, e não é mais exibido para os outros atendentes do setor de atendimento. O padrão é que "Não" os chamados são exibidos para todos os atendentes mesmo quando já conter um responsável.

Diário técnico. Opção que permite ativação/desativação do diário técnico. O diario técnico serve para o atendente registrar algo que fez além de atender um chamado. O padrão é ativado.

Formulários extras. Está opção ativa a criação de formulários extras.

Atualizar lista de chamado para atendentes e gerentes automático. Está opção define se a lista de chamados dos atendentes e gerentes serão atualizadas automaticamente. O padrão é que sera atualizado.

Técnicos e emissão de ordem de serviço. Está opção é para habilitar a criação de usuários de nível técnico e emissão de ordem de serviço.

Chamados por Email

Ativando a opção de chamados por email é exibida esta aba, com as configurações das contas de email.

Chamado email.PNG
Tela de Configuração de Contas de Email

Para cadastrar uma nova conta de email clique no botão BotãoNovo.PNG. Preencha o formulário com os dados da conta de email, e selecione um setor de atendimento.

FormaEmail.PNG
Formulário Contas de Email

Apos preenchido o formulário, é possível testar se a conexão esta funcionando no botão testar.

EmailApos.PNG
Tela de Configuração de Contas de Email

Caso sua conexão esteja correta, ira exibir a quantidade de emails da sua conta e "OK" caso contrario a mensagem sera "Falhou". Você pode editar as informações no botão Editar.

O funcionamento desse modulo funciona da seguinte maneira.

* Quando um atendente do setor de atendimento que tem uma conta de email configurada fizer login.
* O Makrodesk irá ate a caixa de entrada fará uma varredura nos emails e todos os email que o remetente for cadastrado no sistema virará um chamado.
* Recomendamos que este email seja exclusivo para os chamados do Makrodesk, contas com muitos emails pode ocasionar lentidão na leitura da caixa de entrada.

Email Autenticado

Ativando a opção de "Utilizar email autenticado para envio de notificação" é exibida esta aba, com as configurações da contas de email. Os emails autenticados são enviados quando, um chamado é aberto, respondido e encerrado.

AutenticadoEmail.PNG
Tela de Configuração da Conta de Email

Clique no botão Botãonovo2.PNG e preencha os dados da conta de email.


Foraut.PNG
Formulário Conta de Email


Apos realizar as configurações é possível testar inserindo um email no campo Email Teste.

Caso as configurações estejam corretas ira exibir uma mensagem dizendo "Enviado com sucesso" e um email será disparado para o conta de email informado, caso contrario "Falha no envio".

Aposaut.PNG
Tela de Configuração da Conta de Email

Para alterar alguma das informações basta digitar nos campos e clicar no botão Editar.

Para saber as configurações da sua conta de email entre em contato com seu provedor.

Chamados por Email

Integrações

O MakroDesk disponibiliza a integração com o recurso LogMeIn Rescue. Agilizando a geração dos dados de acesso remoto.

Para ativar este recurso basta preencher os campos de acesso com os dados de seu LogMeIn Rescue.

Para mais informações sobre LogMeIn Rescue acesse aqui.

Integracao.PNG
Tela de cadastro dos dados de acesso


Após o cadastro, para testar clique no botão testar, se tudo estiver correto a mensagem "Login OK" será exibida seu LogMeIn Rescue da sua empresa esta cadastrado.

Integracao2.PNG
Tela acesso com sucesso


É necessário que os Atendentes façam o cadastro com seu Email e Senha do LogMeIn Rescue para efetivar a integração, o processo é muito parecido com o do Administrador.

Menu Configuração, sub menu LogMeIn Rescue, informa Email e Senha. Também tem botão para testar.


IntegracaoAT.PNG
Tela de acesso Atendente


Após tudo configurado devidamente, quando o Atendente abrir a tela de chamado, irá aparecer no final da mesma um botão para Iniciar sessão que quando pressionando cria um mensagem no chamado informando o link para liberar o acesso remoto do LogMeIn Rescue.

IntegracaoCh.PNG
Tela de Chamado com LogMeIn Rescue Ativado

Usuário Comum

Após o administrador criar o usuário e enviar os dados de acesso, o usuário poderá fazer o login pelo site www.makrodesk.com.br ou pelo portal.makrodesk.com.br.

Manual para o Usuário.


Abrindo Chamados

Para abrir um chamado, na Aba Chamados, clique no botão "Abrir Chamado". Abrirá a janela de abertura de chamados. Os chamados são feitos em formato de chat, permitindo falar em tempo real com os atendentes caso tenha algum online. Se nenhum estiver online, o chamado é enviado da mesma forma para a lista de chamados.


AbrirChamado.jpg
Tela de abertura de chamados


A janela de abertura de chamados contém os seguintes campos:


Setor de Atendimento:' Descreve para que setor o usuário quer abrir chamado. Indica também se tem algum atendente Online. Ex: Suporte TI

Serviço: Trata-se do tipo de serviço ou problema que o usuário deseja que a equipe do setor selecionado resolva. Serviços podem ser cadastrados pela Aba Configuração do Usuário Atendente.

O usuário poderá inserir arquivos de até 3MB para auxiliar na resolução do chamado, como um print de tela, clicando no botão "Enviar Arquivo"

Atendentes

Aba Chamados

Ao logar com o Atendente, o sistema abrirá na aba Chamados. Através desta aba será possível visualizar todos os chamados abertos, indicando se já recebeu resposta ou se está em andamento. Também são exibidos na lista a data e a hora que o chamado foi aberto, o nome do usuário e o setor de onde foi aberto o chamado.

ChamadosSolucionador.jpg
Tela de chamados dos atendentes


Colunas da lista de chamados

Prazo: Tempo para resolução do serviço. Ao cadastrar os serviços, você pode atribuir um tempo médio para a resolução, de forma a poder controlar se a equipe está resolvendo os problemas no prazo.

Status: Indica se é um novo chamado, se já está em andamento e se existe alguma nova mensagem.

Título: Título do chamado. Para abrir o chamado e visualizá-lo, deve-se clicar no título.

Data: Data de abertura do chamado.

Solicitante: Nome do usuário que solicitou o chamado.

Setor: Setor do usuário que abriu o chamado.

Visualizando Chamados

Na lista de chamados, clique no título para visualizar os chamados. Será exibido o conteúdo do chamado, com data, hora, nome de quem abriu, serviço necessário e aplicativo, caso tenha algum cadastrado e selecionado.

TelaChamado2.jpg
Tela de chamados do atendente


A troca de mensagens é feita em tempo real, sem a necessidade de recarregar a página, permitindo interagir com o usuário/cliente como em um chat, de forma a agilizar a resolução do problema.

Para enviar uma mensagem, escreva no campo de texto e clique em Enviar. Para encerrar o chamado, selecione a caixa de texto Fechar chamado e clique em enviar.

Aba Cadastros

A aba Cadastros é uma extensão da aba Cadastros do Administrador, porém permite apenas o cadastro de Serviços e Aplicativos relacionados ao seu grupo e permite o cadastro do FAQ (Perguntas Frequentes).


FAQ

Com os Atendentes é possível cadastrar perguntas e respostas para serem exibidos na aba Ajuda dos usuários.


CadastroFAQ.JPG
Tela de Cadastro de FAQ


Qualquer Atendente pode fazer através da aba Cadastros / Cadastro FAQ. Para visualizar as perguntas cadastradas, clique em "Gerenciar", localizado na mesma tela.